Spintek İletişim A.Ş. Proje Koordinatörü Bahadır Bülgin ile i-Pharma Sistemi’ni konuştuk:
i-Pharma sistemi nedir?
Eczanelerde Hasta veya Müşterinin ilgilendiği, satın aldığı ilaç veya ürünlerle ilgili onlara kişiye özel mesajlar ileten bir teknolojidir. Sistemi anlamak için önce eczaneler ve tedarikçiler açısından temel bir tespit yapalım: “Kârlılıklarımız –oran olarak– ve kazancımız –miktar olarak– düşüyor.” Şimdi i-Pharma bu durumda ne öneriyor ona bakabiliriz. Eczanelerde hastalar ve müşteriler ürünlerin kullanımı hakkında tam ve doğru bilgiyi her zaman alamıyorlar. Firmalar ürünleriyle ilgili olarak hasta ile (uygun maliyetli) iletişim kuramıyorlar. Firmalar hangi eczaneye ne kadar pazarlama yatırımı yapacaklarına objektif şartlarda karar veremiyorlar çünkü hangi eczanede ne kadar ürünlerinin satıldığını bilmiyorlar. Eczacı ürün alırken “acaba satabilir miyim?” korkusu yaşıyor. Çapraz satış fırsatları harcanıyor. Firmaların eczanelere sağladıkları animatör desteğinde müşterilere bazen hatalı mesajlar veriliyor. Firmalar ilaç ve ürünlerini kullanan müşterilerin sadakat duymalarını istiyorlar. Yeni pazarlama kanallarına ihtiyaç var. Televizyon ekranları artık güncel teknolojiyi temsil etmiyor. Mevsimlik ürünlerin hatırlatılmasında zayıf kalınıyor. Firmaların güncel bilgileri tüm eczanelere ulaştırmaları zaman alıyor. Tüm uğraşılara ve masrafa rağmen tüm taraflar (Eczacı-Şirket-Çalışan) bu işi tatmin olmuş olarak tamamlayamıyor. İşte tüm bu sorunların üstesinden gelinmesi için Eczanenin en güçlü teknolojik destekleyicisi i-Pharma Sistemi.
Eczanelerde sık karşılaştığınız sorun ne?
Gerek eğitim verdiğim ve gerekse danışmanlık yaptığım eczanelerde en sık karşılaştığım sorun, çalışanlarla hastalar ve müşteriler arasındaki iletişimde ilk tetikleyenin hasta olmaması durumunda verimli bir durum yaşanamamasıdır. Çoğunlukla çalışanlar önceki tecrübelerinden, inançlarından ve önyargılarından kaynaklanan sebeplerle öneri ve satış için yapılan iletişimin hastadan başlamasını istiyorlar. Yani “müşteri istesin biz verelim”. Antibiyotik alan hastaya “antibiyotik kullanınca bağırsaklarınız bozuluyorsa mutlaka probiyotik kullanmalısınız” denilmesini istiyoruz. Uygulama sırasında bu uyarı yapılmadığında soruyorum. Neden hastaya bilgi vermedin? Cevaplar hep aynı oluyor: “Almaz. Parası yok. Daha önce sormuştum almadı. Bu ürün onun için pahalı. Bize borcu var…” Bu cevapların hepsi; kişisel önyargı veya inançlardan oluşuyor. Gerçekte hastanın bize vereceği tepkiyi önceden bilmemiz imkânsızdır. Ancak iletişimi çalışan başlatırsa hastanın tepkisini görebiliriz. Bu durumda hasta olumlu veya olumsuz bir tepki verebilir. Sorun şu ki, eczanede çoğunlukla hastanın olumsuz tepkisinden kaçmak için olumlu tepki ihtimalini de ortadan kaldırıyoruz. Bu durum hem eczacıyı hem çalışanı hem tedarikçi firmayı hem de hastayı etkiliyor. Eczacı satış kaybı yaşıyor, çalışan prim alamıyor, şirketin malı satılmıyor ve en önemlisi de hasta sağlığıyla ilgili doğru desteğe ulaşamamış oluyor. Bu durumun yaşanmasını engellemek için yıllardır eğitimler veriliyor. Bu iletişimi çok iyi başlatan çalışanlar olmasına rağmen hepimizin kabul edebileceği gibi onlar bile her hasta ile iletişim kurmuyorlar.
Çözüm i-Pharma sistemi o zaman?
Sistem hastanın kişisel durumuyla ilgili yorum yapamadığı için her durumda yapması gerekeni yapar ve hasta ile bir iletişim başlatır. Eczanelerde barkod veya kare kodu okutulan ürün için isteğe bağlı olarak, biraz önce verdiğim örnekteki gibi bir mesaj müşteriye veya hastaya dönük ekranda bir uyarının ardından gözükecektir. Kampanyaya dâhil ikinci bir ürün okutulmazsa -önceden belirlenen ve değiştirilebilen süre örneğin- 15 saniye ekranda kalacaktır. Eğer ikinci ürün okutulursa yeni ürün ile ilgili mesaj çıkacaktır. İkinci okutulan ürün kampanya dâhilinde bir ürün değilse önceki mesaj ekranda belirlenen süre kadar kalmaya devam edecek, süre tamamlandığında bekleme ekranına dönecektir. Her işlem tamamlandığında ve mesaj istenilen süre kadar ekranlarda durduktan sonra bekleme ekranındaki görsele veya videoya dönecektir. Bu sistem bir reklam sistemi değildir. Hastaya veya müşteriye önerilecek bilgiye veya ürüne eczacı karar veriyor.
i-Pharma neler yapar?
Bilgilendirme- Okutulan ürün ile ilgili hastanın daha ayrıntılı bilgilendirilmesi veya uyarılması. Çapraz öneri- Okutulan ürün ile ilgili hastaya daha başka neler önerilebilir?
Dönemsel öneri- Belirli dönemlerde o döneme uygun herkese yapılabilecek öneri ve hatırlatmalar. Anket- hastalardan neler öğrenmek ve onlara neler öğretmek istiyorsak.
Eğitim- Düşük maliyet, çok tekrar, sınav. Özel duyurular- İstenilen yerde istenilen mesaj.
Broşür- Animasyon, video, görsel. Terminal biraz önce belirttiğim hizmetleri eczaneye hasta ayırımı yapmadan sunuyor. Bunların dışında özel günlerde (Anneler Günü, Eczacılık Bayramı, Sigara Bırakma Günü, v.b. gibi) terminal ekranlarına uzaktan yüklediğimiz mesajlarla eczanenin imajını da güçlendiriyoruz.
Eczacılar i-Pharma sistemini nasıl temin edebilir?
Bu sistemi eczacıların hizmetine direk olarak veya tedarikçi firmalar aracılığı ile sunuyoruz. Eczacıların şirketimize başvurması durumunda, eczanelerinde hastaya hizmet sundukları her bilgisayarın önüne hastaya dönük olarak bir adet konulmak üzere i-Pharma terminali veriyoruz. Bu hizmet için terminal başına çok düşük aylık bir kira alıyoruz. Eczanenin diğer kanallarla yaşadığı rekabette teknolojiyi kullanarak öne geçmesini sağlayacak bu sistemin dünyada ilk defa ülkemizde uygulanmasının gururunu da hep birlikte yaşıyoruz.
