Ecz. Veysel DEMİRCİ yazdı
Bugün müşterileriniz, tüketicileriniz, hastalarınız sadece ne yaptığınıza bakmakla kalmıyorlar, nasıl yaptığınıza da bakıyorlar. Ne yaptığınız hizmetlerinizi, nasıl yaptığınız ise değerlerinizi oluşturuyor. Bu nedenle eczanenizin temel değerleri hiç olmadığı kadar önemli. Öyle görünüyor ki artık eczanemiz için oluşturacağımız temel değerler olmalı ve bu temel değerlere sıkı sıkıya bağlı kalmalıyız.
Yeni dönemde hastamıza veya müşterimize ürün, hizmet veya mal önerisinde bulunma modundan, değer önerisinde bulunma seviyesine geçmemiz gerekecek. Yeni dönemdeki müşteri iletişim süreci, insanların bir sorununu çözmek ve bunun için bedel ödeyecekleri bir değer önerisinde bulunmak olacaktır. Şu soruyu soralım kendimize; yaptığım öneri kime nasıl bir değer katıyor, hangi sorunu çözüyor? O işi yaparken, müşterinin bir sorununu çözerken aynı zamanda hangi değerini beslemiş oluyorum? Tabii ki öncelikle eczanemiz için oluşturacağımız değerlerin temelini sağlam atmamız gerekir. Bu temel; müşterilerimizin ve hastalarımızın çözüm ve değer beklentilerinin sorumluluğunu mütemadiyen üslenmektir.
Şimdi şu 4 dört sorunun cevabını aramakla işe başlanabilir;
İyi bir eczacının özellikleri neler olmalıdır?
İyi bir eczanenin özellikleri neler olmalıdır?
İyi bir eczane takımının özellikleri neler olmalıdır?
İyi belirlenmiş değerlerimiz neler olmalıdır?
Eczanelerin kurumsal değerler meselesine epey yabancı olduğumuzu kabul etmeliyiz. Diğer sektörlerde firma değerleri konusunda çok fazla mesafe alındığını söyleyebiliriz. Bununla birlikte eczacılık sektörünün bu konuya hızla eğilmesi gerektiğinin farkında olmamız durumunda geç kalmış sayılmayız.
Değerler konusunda hem eczacılık dışı sektörlerin hem de global çapta faaliyet gösteren firmaların epey yol almış olduğunu belirtmiştik. O halde kurumsal değerlerini titizlikle sürdüren ve bunu bir anayasa titizliğiyle icra eden DuPont firmasından örneklemeyle başlayalım.
DuPont her yıl değerler ve iş etiği yönetmeliği yayınlıyor. 2017’nin daha ilk günü yeni yönetmeliğini yayınladı ve şöyle bir girişle start verdi:
Değerli DuPont Çalışma Arkadaşlarım;
Şirketimiz 214 yıl içerisinde gelişerek büyürken, Temel Değerlerimize olan bağlılığımız hiç değişmemiştir. Sizlerin Temel Değerlerimizi anlamanız ve bunları uygulamadaki kişisel sorumluluğunuz için düzenli olarak güncellenen dinamik dokümanımız olan İş Etiği Yönetmeliğimiz var… DuPont adına iş yaparken Temel Değerlerimize sadık kalmanız için lütfen sıklıkla yönetmeliğe başvurunuz. İş Etiği Yönetmeliğimizi her gün yaşattığınız, DuPont’u çalışmak için harika bir yer yapmayı ve müşterilerimizin, tedarikçilerimizin ve yüklenicilerimizin bizi ortak olarak tercih etmelerini sağlamayı sürdürdüğünüz için teşekkürler. (Ed Breen)
DuPont’un temel değerlerini şunlar oluşturuyor; Sağlık ve Emniyet, Çevre Yönetimi, İnsana Saygı, Yüksek etik Davranış.
DuPont’un temel değerlerine olan sıkı sıkıya bağlılığına çarpıcı bir örnek:
Başarılı bir DuPont yöneticisi arabasıyla seyahat ederken kaza yapar ve emniyet kemerini takmadığı için ağır yaralanır. Dupont o yöneticinin tüm tedavi ve bakım masraflarını karşılar. Yönetici tam olarak sağlığına kavuşunca da onu işten çıkarır. Gerekçe şudur; “kemer takmayarak bizim emniyet değerimize uymadın”.
Şimdi dönelim eczane şartlarımıza. Soruyu yeniden soralım. Eczanemizin değerleri neler olmalı ve müşteriye hangi değer önerilerini sunmalıyız.
Sağlık, güven, çevreye saygı, insana saygı, etik davranış, çözüm, eğitim, sorumluluk, değişim, mutluluk… Bu kavramların hepsi ve daha fazlası değerler kapsamındadır. Oluşturacağımız değerler dış çevreyi, çözüm ortaklarımızı, hedef kitlemizi ve çalışanlarımızı kuşatacak kapsamda olmalıdır. Konunun kapsamı oldukça geniş ve her biri için ayrı ayrı yazı dizilerine ihtiyaç var. Tabii ki bu yazının odak noktası hasta ve müşterilerimiz.
Şunu baştan vurgulayalım; mutlu müşteri varacağımız son nokta değildir. Mutlu müşteri kalıcı müşteri demek değildir. Müşterimizi getirmemiz gereken son nokta “sadık müşteri” seviyesidir. Sadık müşteri kazanmanın yolu ise ürün, hizmet önerisinde bulunmaktan değil değer önerisinde bulunmaktan geçiyor. Satış başarısını ve müşteri sadakatini yakalamak için müşteriye hangi değer önerisini sunacaksınız?
Müşterilerin değerlerine dokunan beklentileri farklıdır. Bunun için kişilik profilleri hakkında bilgi ve fikir sahibi olmaya ihtiyacımız var. O müşterinin bedelini ödediği şeyin karşılığı üründen ve hizmetten fazlasıdır. Bu güven olabilir, prestij olabilir, güç olabilir ya da çözüm olabilir. Doğru olan hangi müşteri tipine hangi değerine dokunmamız gerektiğinin farkında olmaktır.
Burada başarılı bir iletişim becerisi sergilememiz gerekir. Yani müşteriyle iletişimde değer önerilerimizi onlarla yaptığımız konuşmanın içine yedirerek yapmalıyız. Sonuçta sürdürülebilir bir gelecek için eczane değerlerimizi oluşturmamız kaçınılmaz bir aşamaya gelmiştir. Şimdi herkesin nereden başlayacağını, ne zaman başlayacağını ve ilk adımın ne olacağını belirleme zamanıdır.
