Hepimiz gayet iyi biliyoruz ki; Şirketlerimizin temel amacı, yeni müşteriler kazanmak ve karlı satışlar yapabilmektir.
Ki zaman zaman müşteri kayıpları yaşar, karlarımızdan kaybederiz.
İşte bu aşamada müşteri deneyimlerinden yola çıkarak, müşterilerimizi anlamaya çabalar, kafa yorar, zaman ayırırız.
Oysa işlerin iyi gittiği süreçlerde hiç böyle bir endişemiz, nedense olmaz. Başlarımızın tacı müşterilerimizi taaa en başından anlayabilsek, dinleyebilsek. Zor günlerimizde yanımızda kalabilmeleri için gerekli hamleleri yapabilmiş olsak, o son anı beklemesek ne de kar etmiş oluruz.
Müşterilerimizin; Satın alma kararı alabilmek için bizi ve ürünümüzü araştırmaya başladığı andan itibaren, ürün ya da hizmetimizi satın aldıktan sonraki satış sonrası tecrübeleri vs. tüm bu süreç ve bu sürecin içerdiği adımlara müşteri deneyimi diyebiliriz.
Müşteri deneyimi, esasında birlikte yaptığımız bir yolculuktur.
Nasıl belirlediğimiz bir hedef için yol haritası belirliyor isek ve birkaç tane plan üretiyorsak.
Müşterilerimiz için de deneyim haritaları oluşturabilmeliyiz.
Bunu dilersek standart bazlı tutarak geneli kapsayacak bir şekilde yapabiliriz.
Veyahut müşteri bazına indirgeyerek daha da özelleştirebiliriz.
Bu esasında bize müşteri ile olan hikayemizi anlatacaktır. Nerede, ne zaman, ne gibi hadiseler yaşandı; Sonuç ne oldu vs.
Bu nevi yaklaşımla çizilen deneyim haritasında beraber yol alırken olan biteni irdelemiş, resmetmiş oluruz. Müşterimiz hangi nedenlerle hala bizimle beraber, hangi nedenlerle bizden uzaklaştı vs.
Müşterisini dinleyerek yol alan şirketlerin esasında zaman içinde gereksiz harcamalardan tasarruf ettiğini, zamandan kazandığını, arada var olan güveni perçinlediğini müşahade edebiliriz.
Rakiplerimizden farkımız ne noktasında esasında işte bu minicik görülen nüansın gerçekte ne büyük etken olduğunu hep yaşamışızdır.
Dinlemek… Anlamak… Sahiplenmek.
Sizin için zerre önemi olmayan bir hamlenin esasında müşteri için olmazsa olmaz olduğunu ancak bu dinleme ve anlamalar sonucunda ortaya çıkabileceğini asla unutmamalıyız.
Müşterimizin ihtiyacını tam olarak giderebilmemizdeki, bedel fayda ilintisini maksimize edebilmemizdeki en önemli mihenk taşıdır bu deneyim haritası. Asla unutmamalıyız.
Görüştüm, ikna ettim, sattım mantığı ile bitirilen nece ilişkiler, yolculuklar… Ve sonrasında şöyle yapsaydık, böyle davransaydıklarla nece pişmanlıklar yaşamışızdır.
İşte bu kötü müşteri deneyiminin ana sebebi şirket içinde, bölümler arasındadır.
Sahiplenilmiş hiçbir müşteri bizi terketmeyecektir.
Sahiplenilmediğini, değer verilmediğini hisseden, sezen her bir müşteri tarafımızdan sadakatsiz damgası yiyecektir. Oysa hata bizimdir.
Dinleyecek, anlayacak, sahipleneceğiz.
Yeni müşteriler peşinde koşarken (Ki bu, şirketler için hayati önem taşır.) mevcut müşterimizin tekrar satın alması ciromuzu yükseltir ki; sadakati gösterir. Keyifli müşteriler sadıktırlar.
Şirketlerin amacı yeni müşteriler kazanmak, eskilerini ise kaybetmemektir. Malumunuz rekabet acımasızdır, biliyoruz ki her kaybedilen müşteri rakiplerimize gidiyor olacaktır.
Sadık müşterilerimizin arttığı, keyifli yolculuklar yaptığımız, bol müşterili günler dilerim.
Kalınız Sağlıcakla.
