İletişimin, pek çok tanımı yapılmış olmakla birlikte “karşılıklı anlayışa ulaşmak amacıyla bilginin katılımcılar tarafından paylaşıldığı yakınlaşma süreci” (L.Lawrance Kincaid) şeklinde yapılan tanım, iletişime anlamların paylaşılmasının ötesinde daha kapsamlı görevler yüklemektedir. Artık iletişim, salt bilgi aktarımı değil, insanların birbirini daha iyi anlayarak yakınlaşmalarını sağlayan uygulamalar bütünüdür. İnsanların yakınlaşmasının yolu birbirlerini iyi anlamalarından geçmektedir. Üstelik insanlar her zaman ve her yârde doğru anlamak ve doğru anlaşılmak isterler. Bunun gerçekleşmesi için iletişim sürecinin kesintiye uğramadan tam işlemesi ve bozulmaması gerekir.
Kurumsal İletişimin Bozulması
Kurum niteliğindeki tüm işletmelerde olduğu gibi eczanelerde de varsayılan kurumsal iletişimin bozulması halinde şu durumlarla karşılaşmak kaçınılmaz olacaktır.
-Eczane çalışanları arasında anlaşma ve uzlaşma sağlanamaz.
-Eczane için belirlenen kurum hedeflerine ulaşılamaz.
-İşgörenler çalıştıkları eczaneyi terk edebilirler.
-İşgörenler eczane yararına olan amaçlarından vazgeçebilirler.
-İşgörenler birbirleriyle çatışırlar, aralarında ilişkilerin bozulması, kavga, hatta beklenmedik boyutta ağır durumlar yaşanabilir.
Kurumsal Başarının Üç Temeli
Eczanelerin kurumsal başarılarının temelinde şu üç öge yatmaktadır:
-Kurumsal amaç ve strateji
İşe yönelik olan ‘sert değerleri’i oluşturur.
-Pozitif kurum kültürü
‘’insan odaklı olan pozitif kurum kültürü eczanenin iş görme yordamını ortaya koyar. Eczane çalışanlarının iyi çalışma ortamına ve hizmet yarışına katılmaya karşı isteklilikleri (motivasyonları), işbirliğini gerçekleştirme konusunda karşılıklı güven geliştirmeleri, serbest bilgi akışının, açık iletişimin ve yapıcı geri bildirimin sağlanmasına yardımcı olmaları eczanedeki pozitif kültürün ürünüdür.
-Ortak Görüş
Eczanede oluşan ortak görüşler, kurumun ‘sert değerler’i olan amaç ve strateji ile yumuşak değerleri olan ‘pozitif kültür’e yön verir ve bu iki komponentin bütünleşmesini sağlar.
Yönetici Davranışları
Eczanede çalışan tüm bireylerin bir yere kadar kendi çıkarları doğrultusunda davranmaları doğaldır. Örneğin, işe almalar, işten çıkarmalar, görev değişiklikleri, ücret artışları, ödüllendirme gibi konularda bireyler her türlü habere ve bilgiye daha fazla duyarlı davranırlar. Böyle durumlarda kendileri ile benzer özellikte olanlarla hemen iletişim kurarak işbirliği yaparlar ve çıkar grupları oluştururlar.
Eczacının/Yöneticinin formel bilgi kapılarını yeterince açık tutmamaları ya da kapatmaları bu ilişkilerin ve grupların oluşmasını hızlandırır. Çünkü belirsizlik, söylentiler için uygun zemin hazırlar ve çalışanları bir şekilde zarar görecekleri endişesine iter.
Bu olumsuz doğal iletişim ortamlarının oluşmamasında, özellikle, işletmesinde hem lider hem de yönetici olan eczacının göstereceği anlayış, hoşgörü ve yakınlık son derece önemlidir. Böylece ilişkilerin gelişmesi, iletişimin kolaylaşması, çalışanların eczaneyle bütünleşmesi sağlanmış olur. Eczacı, karşılıklı iletişimin sağlanması için psiko-sosyal ortamlar oluşturmalı ve bu ortamın oluşturulması için öncelikle iyi bir dinleyici olması gerekir. Zira dinlemek iletişimin temelidir. Eczanede işlerin düzenli gitmesi için sadece eczacının değil çalışanlara da iletişim becerilerinin kazandırılması gerekir.
Eczacının İletişim Özellikleri
İyi bir iletişim ortamı geliştirmek için eczacının şu özellikleri edinmeleri beklenir:
-Kendini iyi tanımalıdır
-İletişimin anlamını ve işlevini iyi kavramalıdır
-İletişimin kurum başarısındaki önemini kavramalıdır
-İletişimin eczanedeki tüm çalışanları kapsaması gerektiğini ve iletişimin onlar için temel bir ihtiyaç olduğunu bilmelidir.
-Çalışanlar arasındaki bireysel farklılıkları değerlendirebilmelidir.
-Duygusallıktan kaçınmalı, objektif olmalıdır.
-Doyurucu bilgiler iletebilmelidir.
-Geri bildirim (dönüt) kapısını açık tutmalıdır.
Doğru İletişim Kriterleri
İletişim sırasında yönetici/eczacı:
-Anlatımlarında görselleştirme, canlandırma yapabilmelidir.
-Konuşurken ses tonunu iyi ayarlamalıdır.
-Karşısındakinin kişisel özelliklerini bilmeli ve onlara güvenmelidir.
-Aceleci davranmamalıdır.
-Hoşgörülü olmalıdır.
-Emredici değil cesaretlendirici olmalıdır.
-Göz temasını gerçekleştirmelidir.
-Söz kesmemelidir.
-Söylenenleri çarpıtmamalıdır.
-Ben yerine ‘biz’ sözcüğünü kullanmayı tercih etmelidir.
-İletişim ve etkileşimde mesafe ve pozisyonlarını iyi ayarlamalıdır.
İletişimsizlik Endişe Doğurur
İşgörenler, çalıştıkları eczanede kendilerinden neyin beklendiğini ve bunu neden yapmaları gerektiğini, kurumun farklı departmanlarında kendileriyle ilgili nelerin olup bittiğini bilmek isterler. Bunun oluşmaması halinde hem işgörenlerin hem de eczacının/yöneticinin önemli ölçüde etkileneceği belirsizlikler meydana gelir. Belirsizlikler endişe yaratır ve endişe de insanların eylem gücünü sindirir. Sinen insan motivasyonunu yitirir, iş doyumu sağlayamaz ve kapasitesinin altında çalışır. Sık hata yapar ve hatasını gizlemeye çalışır. Sorumluluk almaktan ve insiyatif kullanmaktan kaçınır. Sorun çözme ve yaratıcılık gücünü yitirir.
Bir eczanede ekibi oluşturan bireyler zincirin halkaları gibi birbirine bağlıdır ve bir zincir en zayıf halkası kadar güçlüdür.
